內幕，五星酒店領班：客房不干凈，我都不敢罰

文|中國經濟周刊-經濟網記者賈璇

五星級酒店客服用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦漱口杯；約4500元一晚的酒店里，客服從垃圾桶里撿出一次性杯蓋繼續(xù)用……11月14日晚，微博網名“花總丟了金箍棒”的網友發(fā)布了一段視頻，曝光了14家五星級酒店不符合衛(wèi)生要求的不當操作，引發(fā)輿論嘩然。

次日，文化和旅游部表示對此事高度重視，對涉事酒店進行了排查，立即責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調查處理。

而這已經不是五星級酒店第一次涉事，此前，更有“攝像頭門”、“床單門”、“信息泄漏門”等問題被曝光。

2017年9月4日，國內獨立測評機構藍莓評測在其官方微博發(fā)布消息：經過測評北京5家頂級五星酒店客房衛(wèi)生臟亂差，網紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際、希爾頓、JW萬豪以及香格里拉。

關于五星級酒店衛(wèi)生的問題，每次曝光震動都不小，但問題卻一直未被根治。此前，中國經濟周刊-經濟網記者專門聯(lián)系了多位五星酒店的資深從業(yè)人士，發(fā)現(xiàn)酒店保潔工作的監(jiān)管問題日趨嚴峻。

據五星酒店資深人士介紹，酒店房間打掃都是客房部的活兒，負責打掃的是服務員，一般來說，他們每天工作8小時，負責12間客房的保潔工作（保底工作量）。負責檢查服務員工作的是領班，按道理來說，每一間房領班都應該檢查，除此之外，領班的上級--經理也會對客房進行抽查。

看似嚴格的監(jiān)管和管理制度背后，想保證每一間房都衛(wèi)生達標，為何如此之難？

衛(wèi)生這事兒，全靠服務員自覺

一是了解情況難。因為酒店的房間內都沒有攝像頭（我信了），每一位服務員打掃時的具體情況，領班并不能直觀地看到。也就是說，就算是服務員進了一間客房，只打掃了10分鐘，剩下20分鐘都躺著，但凡不被領班撞見，也是沒人知道的。正是為了防止此情況，酒店要求服務員打掃時都必須打開房門。

更換一次性用具這方面還好說，盤點每日更新用去的物品數量就能有大體的統(tǒng)計，但是像消毒馬桶、浴缸等這樣的事情，真沒法兒確定。

據五星酒店資深人士介紹，按照服務員上崗培訓時的要求，打掃一間房，至少應該用6塊抹布，不同的區(qū)域所用抹布不同，但是幾乎沒有人能做到。因為只有用干布，才能做到擦完沒有水跡，如果真按要求做，擦幾下就洗抹布，得準備多少布？而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得好久，所以通常服務員都是“2塊干布抹到底”，而要求里的那“6塊布”則淪為應付檢查的“道具”。更何況，這么做也不影響客人入住。更重要的是，如果服務員動作快，打掃的客房多于保底的房間數，還可以拿到相應的提成。

“趕上旅游旺季，這個旅行團前腳剛退房，下一個團后腳就到了，好幾十號人站大廳里等著辦理入住，客人催前臺，前臺催客房，催得要命，你還有功夫把房間都消毒一遍？”業(yè)內人士表示，房間衛(wèi)生這事兒，全靠服務員自覺?？瓷先ゲ慌K，沒有污跡的話，那就是“干凈”了，也沒毛病。一般客人也不會拿著啥專業(yè)的儀器去測試細菌超不超標、床單換沒換之類的。

只要房間看起來不臟，就算過關

二是檢查難。一般來說小規(guī)模酒店也得有100間客房，除去客人臨時的服務需求，每間房一天至少要打掃1次，也就是說按照規(guī)定領班每天至少要檢查100遍。然而據透露，酒店的領班人數是一定少于服務員的，有的酒店也就1-2個領班，這種情況下，要求領班逐一檢查房間顯然不現(xiàn)實。趕上集體退房或者入住旺季，服務員忙不過來時，領班還得去幫忙打掃，更沒人手查了。更何況，大多數五星級酒店的房間數都在800間以上。

即使查得過來，領班的檢查工作也不會是拿著專業(yè)的監(jiān)測工具監(jiān)測細菌含量，都是just看看。有的領班會掀開被子或枕頭看看是否有遺留的頭發(fā)，看看漱口杯子上是否有水漬或指紋，這樣的就算檢查得細致的了。只要服務員把該有的東西擺好，客人不向前臺投訴房間太臟，服務員和領班就算“過關”。

酒店領班：客房不干凈，我都不敢說

三是處罰難。在多位業(yè)內人士口中，都不約而同地提到“不敢處罰服務員”的問題，為啥？

據五星酒店資深人士透露，現(xiàn)在服務員都是小時工，每天的收入在60元左右，月薪在2000元上下，沒有五險一金。有些酒店的服務員還外包給第三方家政公司提供，扣去中介費，服務員實際拿到手的工資更少，這相比保姆和其他服務行業(yè)，薪酬明顯低出不少。

服務員大多是初次離開老家的外地務工人員，以初中學歷、40多歲的女性偏多。她們沒有大城市工作經驗，但是酒店管吃管住，環(huán)境也不錯，適合初來乍到適應生活，稍微有點兒經驗的服務員都走了。因此，服務員的流動很大，差不多每個月就能換一批，“幾乎每天都有走的”。

就因為工資低，招人困難，每個酒店幾乎都嚴重缺服務員，業(yè)內人士苦笑稱“有時候領班發(fā)現(xiàn)收拾得不干凈，都不敢罰，本來掙得就不多，你再罰，人家明兒就不來了，上哪兒抓人去？”

業(yè)內人士表示，導致如此現(xiàn)狀的根本問題是酒店之間的惡性競爭，現(xiàn)在大家的日子都不好過，酒店只能壓低成本，首當其沖的就是人力成本，像服務員這樣的簡單崗位，更是控制成本的重點。這也讓酒店很多無形的“服務”質量，大打折扣。

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