內(nèi)幕，五星酒店領(lǐng)班：客房不干凈，我都不敢罰

文|中國經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 賈璇

五星級酒店客服用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦漱口杯；約4500元一晚的酒店里，客服從垃圾桶里撿出一次性杯蓋繼續(xù)用……11月14日晚，微博網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”的網(wǎng)友發(fā)布了一段視頻，曝光了14家五星級酒店不符合衛(wèi)生要求的不當(dāng)操作，引發(fā)輿論嘩然。

次日，文化和旅游部表示對此事高度重視，對涉事酒店進(jìn)行了排查，立即責(zé)成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。

而這已經(jīng)不是五星級酒店第一次涉事，此前，更有“攝像頭門”、“床單門”、“信息泄漏門”等問題被曝光。

2017年9月4日，國內(nèi)獨(dú)立測評機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評測在其官方微博發(fā)布消息：經(jīng)過測評北京5家頂級五星酒店客房衛(wèi)生臟亂差，網(wǎng)紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際、希爾頓、JW萬豪以及香格里拉。

關(guān)于五星級酒店衛(wèi)生的問題，每次曝光震動都不小，但問題卻一直未被根治。此前，中國經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者專門聯(lián)系了多位五星酒店的資深從業(yè)人士，發(fā)現(xiàn)酒店保潔工作的監(jiān)管問題日趨嚴(yán)峻。

據(jù)五星酒店資深人士介紹，酒店房間打掃都是客房部的活兒，負(fù)責(zé)打掃的是服務(wù)員，一般來說，他們每天工作8小時，負(fù)責(zé)12間客房的保潔工作（保底工作量）。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員工作的是領(lǐng)班，按道理來說，每一間房領(lǐng)班都應(yīng)該檢查，除此之外，領(lǐng)班的上級--經(jīng)理也會對客房進(jìn)行抽查。

看似嚴(yán)格的監(jiān)管和管理制度背后，想保證每一間房都衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，為何如此之難？

衛(wèi)生這事兒，全靠服務(wù)員自覺

一是了解情況難。因?yàn)榫频甑姆块g內(nèi)都沒有攝像頭（我信了），每一位服務(wù)員打掃時的具體情況，領(lǐng)班并不能直觀地看到。也就是說，就算是服務(wù)員進(jìn)了一間客房，只打掃了10分鐘，剩下20分鐘都躺著，但凡不被領(lǐng)班撞見，也是沒人知道的。正是為了防止此情況，酒店要求服務(wù)員打掃時都必須打開房門。

更換一次性用具這方面還好說，盤點(diǎn)每日更新用去的物品數(shù)量就能有大體的統(tǒng)計，但是像消毒馬桶、浴缸等這樣的事情，真沒法兒確定。

據(jù)五星酒店資深人士介紹，按照服務(wù)員上崗培訓(xùn)時的要求，打掃一間房，至少應(yīng)該用6塊抹布，不同的區(qū)域所用抹布不同，但是幾乎沒有人能做到。因?yàn)橹挥杏酶刹?，才能做到擦完沒有水跡，如果真按要求做，擦幾下就洗抹布，得準(zhǔn)備多少布？而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得好久，所以通常服務(wù)員都是“2塊干布抹到底”，而要求里的那“6塊布”則淪為應(yīng)付檢查的“道具”。更何況，這么做也不影響客人入住。更重要的是，如果服務(wù)員動作快，打掃的客房多于保底的房間數(shù)，還可以拿到相應(yīng)的提成。

“趕上旅游旺季，這個旅行團(tuán)前腳剛退房，下一個團(tuán)后腳就到了，好幾十號人站大廳里等著辦理入住，客人催前臺，前臺催客房，催得要命，你還有功夫把房間都消毒一遍？”業(yè)內(nèi)人士表示，房間衛(wèi)生這事兒，全靠服務(wù)員自覺。看上去不臟，沒有污跡的話，那就是“干凈”了，也沒毛病。一般客人也不會拿著啥專業(yè)的儀器去測試細(xì)菌超不超標(biāo)、床單換沒換之類的。

只要房間看起來不臟，就算過關(guān)

二是檢查難。一般來說小規(guī)模酒店也得有100間客房，除去客人臨時的服務(wù)需求，每間房一天至少要打掃1次，也就是說按照規(guī)定領(lǐng)班每天至少要檢查100遍。然而據(jù)透露，酒店的領(lǐng)班人數(shù)是一定少于服務(wù)員的，有的酒店也就1-2個領(lǐng)班，這種情況下，要求領(lǐng)班逐一檢查房間顯然不現(xiàn)實(shí)。趕上集體退房或者入住旺季，服務(wù)員忙不過來時，領(lǐng)班還得去幫忙打掃，更沒人手查了。更何況，大多數(shù)五星級酒店的房間數(shù)都在800間以上。

即使查得過來，領(lǐng)班的檢查工作也不會是拿著專業(yè)的監(jiān)測工具監(jiān)測細(xì)菌含量，都是just看看。有的領(lǐng)班會掀開被子或枕頭看看是否有遺留的頭發(fā)，看看漱口杯子上是否有水漬或指紋，這樣的就算檢查得細(xì)致的了。只要服務(wù)員把該有的東西擺好，客人不向前臺投訴房間太臟，服務(wù)員和領(lǐng)班就算“過關(guān)”。

酒店領(lǐng)班：客房不干凈，我都不敢說

三是處罰難。在多位業(yè)內(nèi)人士口中，都不約而同地提到“不敢處罰服務(wù)員”的問題，為啥？

據(jù)五星酒店資深人士透露，現(xiàn)在服務(wù)員都是小時工，每天的收入在60元左右，月薪在2000元上下，沒有五險一金。有些酒店的服務(wù)員還外包給第三方家政公司提供，扣去中介費(fèi)，服務(wù)員實(shí)際拿到手的工資更少，這相比保姆和其他服務(wù)行業(yè)，薪酬明顯低出不少。

服務(wù)員大多是初次離開老家的外地務(wù)工人員，以初中學(xué)歷、40多歲的女性偏多。她們沒有大城市工作經(jīng)驗(yàn)，但是酒店管吃管住，環(huán)境也不錯，適合初來乍到適應(yīng)生活，稍微有點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都走了。因此，服務(wù)員的流動很大，差不多每個月就能換一批，“幾乎每天都有走的”。

就因?yàn)楣べY低，招人困難，每個酒店幾乎都嚴(yán)重缺服務(wù)員，業(yè)內(nèi)人士苦笑稱“有時候領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)收拾得不干凈，都不敢罰，本來掙得就不多，你再罰，人家明兒就不來了，上哪兒抓人去？”

業(yè)內(nèi)人士表示，導(dǎo)致如此現(xiàn)狀的根本問題是酒店之間的惡性競爭，現(xiàn)在大家的日子都不好過，酒店只能壓低成本，首當(dāng)其沖的就是人力成本，像服務(wù)員這樣的簡單崗位，更是控制成本的重點(diǎn)。這也讓酒店很多無形的“服務(wù)”質(zhì)量，大打折扣。

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